Cierre automático por inactividad del usuario

📋 Descripción general

En Suricata, implementamos una funcionalidad de cierre automático de tickets cuando un cliente no responde en una conversación delegada a un agente humano. Esto permite optimizar la atención, liberar conversaciones inactivas y mantener un entorno de trabajo más ágil.

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⚙️ ¿Cómo funciona?

1. Condición principal:

   • Se verifica que el último mensaje en la conversación haya sido del agente.

   • Se consulta el campo tiempodecierre en la tabla empresa, que define cuántos minutos de espera se permiten antes de cerrar la conversación por falta de respuesta del cliente.

2. Ejecución periódica:

   • El sistema Sienna ejecuta un cron job cada 5 minutos.

   • Este cron analiza las conversaciones activas y evalúa si:

     • El último mensaje fue del agente.

     • No hubo respuesta del cliente en el tiempo especificado.

3. Delegación al bot + Hook a Botpress (sólo para desarrolladores):

   • Si se cumple la condición de inactividad:

     • La conversación se re-delega automáticamente al bot.

     • Se envía un hook de tipo 18 a Botpress, para que este gestione la despedida y cierre de la conversación.

   🔗 Endpoint llamado:

   POST: https://backend.suricata.chat/soporte/calltoactions/ticket-solved

   📨 Payload:

   {
     "ticketId": 6800,
     "clientId": "98969",
     "typeClosed": "18",
     "comentario": "Cerrado por inactividad."
   }

4. Configuración en Botpress:

   • En el flujo del bot, en Webhooks, se configura una condición que escuche el tipo de evento:

     workflow.type_message == 18

   • Esto permite redirigir el flujo al nodo de cierre automático, donde se envía un mensaje informativo al cliente y luego hacia el flujo END.

   • Ejemplo: Se tiene que establecer en el flujo donde aplicamos el evento de Webhook.

     

     Node inactivity_user

5. Cierre del ticket en Suricata:

   • Finalmente, se cierra el ticket en la plataforma de gestión de Suricata, con el motivo “Cerrado por timeout”.

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✅ Resultado

Cuando el cliente no responde dentro del tiempo configurado:

• La conversación se transfiere nuevamente al bot.

• Se envía una despedida automática al cliente desde Botpress.

• El ticket se cierra definitivamente en Suricata, con trazabilidad y registro del evento.