Configuración de Asignación

Las asignaciones de tickets en cloud pueden ser de dos maneras. Automatica o manual.

Asignación Automatica

Los tickets serán asignados por la plataforma bajo las siguientes reglas:

• El departamento debe estar en horario de atención.

• El agente debe estar dentro de dicho departamento. LOGEADO.

• El ticket se asignará al agente que menos tickets abiertos asignados tenga.

Asignacion Manual

• Los tickets se crearán al departamento correspondiente "sin asignar"

• Dichos tickets solo los podrá ver el agente que tenga permisos para ver el departamento en cuestion y los supervisores.

• El agente debe "reclamar" o "autoasignarse" el ticket manualmente.

• Una vez se autoasigne el ticket, el resto de los agentes no podran verlo. Solo lo verá el agente quien reclamo el ticket y los supervisores.

Paso a paso configuracion

1. Revisar que este seteado el departamento para la creación del ticket. Necesitaremos el ID de dicho registro. Tabla: https://redpower.suricata.cloud/siennaabm?id=121

1. Editar Reglas de Asignación Tabla: https://redpower.suricata.cloud/siennaabm?id=57

   

   En esta tabla, el campo area debe coincidir con el id del departamento de la tabla anterior.

Asignación Automatica

• Configurar una regla por cada departamento.

• Completar el horario de atención del departamento en todos los días para que funcione.

• Utilizar el formato: HH-HH

Asignación Manual

• Configurar una regla por cada departamento.

• Todos los días deben tener seteado el horario 00-01

1. Por supuesto, para que esto funcione debe estar habilitada o no la regla de asignación automatica en los agentes en funcion de lo que se desee.

Importante Si se realiza el cambio en una operación activa, se le debe solicitar a desarrollo la limpieza de la DB correspondiente para reiniciar el proceso.