Saliente de WhatsApp + Creación de Nuevo Ticket

Flujo destinado al envío de mensajes salientes mediante templates y a la creación automática de un nuevo ticket cuando el usuario responde, manteniendo la coherencia del departamento, agente asignado.

🎯 Objetivo

Garantizar que los mensajes salientes generen una nueva interacción válida y que, ante la respuesta del usuario, el sistema:

• Cree un nuevo ticket automáticamente

• Respete el departamento original

• Asigne correctamente el agente

• Mantenga el topic correspondiente (si aplica)

• Inicie una nueva conversación de forma limpia

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⚙️ Variables necesarias en Botpress

depto_id

• Tipo: Number

• Scope: Workflow

• Descripción: ID del departamento del ticket que fue cerrado.

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agentAssigned

• Tipo: String

• Scope: Conversation

• Descripción: Agente que quedará asignado al nuevo ticket cuando el usuario responda.

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🧩 Configuración del Workflow

Workflow: Start Conversation

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🧪 Primera acción de código

En la primera acción de código del workflow se deben setear las siguientes variables:

workflow.depto_id = webhookPayload?.depto ?? 0
conversation.agentAssigned = webhookPayload?.idLogueado

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Detalle

• depto: departamento recibido desde el webhook al cerrar el ticket

• idLogueado: agente que ejecuta el envío saliente

• En caso de no existir departamento, se asigna 0

🧠 Configuración del template

Dentro de la misma acción de código se debe evaluar la siguiente condición:

if (workflow.depto_id) {
  workflow.templateName = ''
  workflow.languageTemplate = ''
}

Referencias:

https://www.awesomescreenshot.com/video/48760056?key=5f1407483ddf3a38308c75eaf03b90b5www.awesomescreenshot.com

Consideraciones

• Es obligatorio enviar los parámetros del template

• Sólo se requiere:

  • Nombre del template

  • Idioma

• La plantilla no debe contener variables dinámicas ni parámetros

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🧩 Acción de código posterior al Card Start Conversation

Antes del break, agregar la siguiente condición:

if (workflow.depto_id) {
  conversation.id_department = workflow.depto_id
  // conversation.topic_id = 0 // Definir topic si corresponde
  return
}

Referencia:

Importante

• Esta condición debe ejecutarse antes del break

• El break define parámetros utilizados por la ticketera de Sienna

• Permite conservar correctamente el departamento del nuevo ticket

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📌 Topics

• En la mayoría de los casos será necesario definir:

  • conversation.topic_id

• Debe configurarse según el tipo de envío saliente y operación

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✅ Resultado del flujo

Con esta implementación se obtiene:

• Envío correcto de mensajes salientes mediante template

• Creación automática de un nuevo ticket al responder el usuario

• Asignación coherente de:

  • Departamento

  • Agente

  • Topic (si aplica)

• Inicio de una nueva conversación sin arrastre del ticket anterior

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🔁 Flujo resumido

1. Se cierra el ticket actual

2. Se ejecuta el workflow de Start Conversation

3. Se envía el template al usuario

4. El usuario responde

5. Se crea un nuevo ticket

6. Se inicia una nueva conversación

📎 Este flujo debe utilizarse en todos los envíos salientes que requieran generar una nueva interacción con creación de ticket.