Recuperar una conversación cuando no se visualiza el chat

En algunos casos, puede ocurrir que al ingresar a un ticket en Suricata no se muestre el historial de conversación del cliente (como se ve en la siguiente imagen con el mensaje “Error al obtener el historial”).

Esto se debe a que algunos datos no están correctamente cargados en Sienna y deben completarse manualmente.

Pasos a seguir

1. Identificar el número de ticket

Primero debemos tomar nota del número de ticket que presenta el error. Ejemplo: #51135.

2. Ingresar a Sienna

Ir a: Sienna > ABM > 130 (siennatickets).

Modificar la consulta con el siguiente SQL:

select * from siennatickets where id = [número_de_ticket]

👉 Reemplazar [número_de_ticket] por el valor correspondiente (ejemplo: 51135).

3. Validar campos en el reporte

En el resultado, verificar:

• Tiene que tener la palabra Botpress

• ConversationHITL

• siennasource → Debe estar en 1 (indica que la fuente es WhatsApp).

• cel → Debe contener el número de teléfono del cliente.

Si alguno de estos valores está vacío o incorrecto, la conversación no podrá visualizarse en Suricata.

4. Obtener el número de teléfono del cliente

Para completar el campo cel, necesitamos obtener el número desde Botpress:

1. Ir a Botpress > Conversations.

2. Buscar la conversación asociada al ticket correspondiente.

3. Hacer clic en el campo upstream → Esto redirige a la conversación específica.

1. Copiar el valor del número de teléfono (whatsapp:userPhone).

Ejemplo: 5491123788731.

5. Actualizar los datos en Sienna

Con el número de teléfono correcto:

• Completar la columna cel con el valor obtenido.

• Verificar que siennasource = 1.

6. Confirmar la visualización

Una vez completados estos datos en Sienna:

• Regresar al ticket en Suricata.

• La conversación debería mostrarse correctamente con todo el historial del chat.